“ KERANGKA PEMILIHAN PERANGKAT LUNAK SERVICE DESK SEBAGAI REKOMENDASI IMPLEMENTASI IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) & FRAMEWORK DAN IBM TERHADAP PERKEMBANGAN ITIL “
Analisa Jurnal
ABSTRAK
Perusahaan di masa kini telah mengalami kemajuan dengan penggunaan Informasi Teknologi (IT). Pengaplikasian IT telah membantu di berbagai sektor seperti finance, human resource, sales dan procurement. Hal ini tentu saja membuat usaha yang ada harus bersaing untuk memberikan nilai lebih dalam produk mereka. Pelanggan saat ini menjadi semakin jeli dengan adanya bantuan dari IT untuk memilih produk. Oleh sebab itu dibutuhkan metode baru yang dapat digunakan supaya pelanggan yang ada tetap atau bertambah loyal dengan perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan menjadi bagian penting bagi sebuah perusahaan atau organisasi. Oleh karena itu ITSM (IT Service Management) yang mengacu pada implementasi dan manajemen layanan teknologi informasi yang berkualitas yang dilakukan oleh para penyedia IT melalui proses, sumber daya manusia, dan IT. ITSM erat kaitanya dengan ITIL ( IT Information Library) yaitu ITSM framework yang dikembangkan pemerintahan Inggris. Salah satu solusi yang efektif adalah dengan peningkatan kualitas dari pelayanan (service) kepada pelanggan mereka. Beberapa referensi menunjukkan bahwa implementasi Service desk merupakan awal yang baik bagi organisasi TI kecil yang ingin menerapkan ITSM. Dan IBM sebagai salah satu perusahaan yang sudah mapan kini memfokuskan sumber dayanya pada bidang pelayanan guna mempertahankan pelanggan mereka. Dengan metode framework ITIL, IBM berhasil mengimplementasi dan meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan jasa terbaik kepada pelanggan.
Analisa Jurnal
IT Service Management (ITSM)
Alasan penerapan service management menurut ITIL adalah untuk mengarahkan organisasi IT service provider, yaitu “untuk mencapai efisiensi dan efektivitas IT sembari meningkatkan kualitas service terhadap bisnis sesuai biaya yang disediakan”. Rob Addy menekankan bahwa manajemen suatu service harus berfokus pada tiga pertanyaan yaitu, apa yang perlu kita lakukan sekarang, apa yang perlu kita lakukan bila terjadi kesalahan, dan bagaimana agar segalanya dapat berjalan lancar untuk seterusnya. Pertanyaan tersebut memerlukan jawaban yang melibatkan manusia, proses, dan aset dalam lingkaran siklus yang terus menerus dalam rangka menuju perbaikan ataupun penyesuaian terhadap perubahan-perubahan.
IT Infrastructure Library (ITIL)
ITIL dikembangkan oleh The Office of Government Commerce (OGC) suata badan dibawah pemerintah Inggris, dengan bekerja sama dengan The IT Service Management Forum (itSMF) dan British Standard Institute (BSI). ITIL merupakan suatu framework pengelolaan layanan TI (IT Service Management – ITSM) yang sudah diadopsi sebagai standar industri pengembangan industri perangkat lunak di dunia.
ITSM memfokuskan diri pada 3 (tiga) tujuan utama, yaitu:
1. Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan sekarang dan akan datang dari bisnis dan pelanggannya.
2. Memperbaiki kualitas layanan-layanan TI.
3. Mengurangi biaya jangka panjang dari penge- lolaan layanan-layanan tersebut.
Standar ITIL berfokus kepada pelayanan customer, dan sama sekali tidak menyertakan proses penyelarasan strategi perusahaan terhadap strategi TI yang dikembangkan.
IT infrastructure Library (ITIL) merupakan dokumentasi best practice ITSM yang komprehensif dan konsisten. ITIL merupakan kerangka kerja yang sangat luas yang menggambarkan keseluruhan ITSM dalam beberapa modul. dibelakang pengembangan ITIL adalah kesadaran bahwa organisasi pada umumnya, dan service provider pada khususnya, sangat bergantung pada TI dalam memenuhi tujuan organisasi dan kebutuhan bisnis customer mereka. Pertumbuhan ketergantungan ini menyebabkan peningkatan permintaan/ kebutuhan akan service TI yang berkualitas tinggi.
Kelebihan & kelemahan ITIL atau ITSM lain :
ITIL (Information Techonology Infrastructure Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau framework dalam penerapan ITSM (Information Technology Service Management). ITIL memberikan layanan untuk mengelola layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:
1. Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global
ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi dan menyesuaikan ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.
2. Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan
ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada masalah teknologi.
3. Kualitas layanan yang lebih baik
Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan.
4. Optimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain
ITIL menawarkan peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan pemasok untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi, optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan. Manfaat dari penerapan best practice dari ITIL adalah:
- Berkurangnya biaya support sebesar 30%
- Meningkatkan penanggulangan insiden dengan cepat sebesar 20%
- Peningkatan nilai dari portofolio layanan dengan pengurangan biaya dan resiko.
- Keunggulan kompetitif melalui value creation dan agile change
5. Dengan mengadopsi lifecycle layanan ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus pada pemberian nilai kepada pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan bisnis dan TI.
Manfaatnya meliputi:
- Pengurangan cycle time untuk proyek dengan perubahan sebesar 30% menjadi 50%
- Meningkatnya tingkat keberhasilan terhadap perubahan
- Pengurangan resiko dari perubahan tidak terduga
6. Produktifitas yang lebih baik bagi perusahaan
7. Peningkatan quality control
8. Pemanfaatan skill dan pengalaman dari karyawan dengan lebih maksimal
9. Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI berkualitas tinggi sesuai dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun berskala besar
Terlepas dari keuntungan dari pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL, ITIL memiliki beberapa kelemahan, yaitu:
1. Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaan yang lus dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.
2. Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dan support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.
3. Buku-buku ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna non-komersial.
4. Implementasi dan credentialing dari ITIL membutuhkan pelatihan khusus
5. ITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan work practice
6. ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI
7. Biaya sertifikasi ITIL terlalu tinggi (Zahid, 2009)
ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan.
Berikut adalah komponen yang dipengaruhi oleh ITSM.
1. Proses, menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi dan SDM dengan proses yang terotomatisasi.
2. Informasi, menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.
3. Teknologi, untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.
4. Sumber daya manusia (people), menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.
IBM dan ITIL
IBM (International Business Machines Corporation) merupakan perusahaan multinasional berasal dari Amerika, yang bergerak di bidang teknologi dan konsultasi. Melihat perkembangan dan pentingnya pengelolaan layanan teknologi informasi, maka IBM meluncurkan berbagai solusi yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola service management. IBM Global Service menerapkan sebuah kombinasi dari kemampuan, asset, dan metode untuk membantu memastikan kita secara sukses menggunakan kapabilitas dan menerapkan best practices ITIL pada service management program (IBM, 2004).
Menurut IBM global service ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Berikut adalah komponen yang dipengaruhi oleh ITSM.
1. Proses, menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi dan SDM dengan proses yang terotomatisasi.
2. Informasi, menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.
3. Teknologi, untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.
4. Sumber daya manusia (people), menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.
Service Desk Menurut ITIL
Service Desk Merupakan sebuah fungsi organisasi TI, bisa berupa sebuah subdepartemen atau subbagian, yang menjadi tempat terjadinya kontak atau interaksi antara TI dengan user dan customer (untuk selanjutnya disebut sebagai pihak bisnis). Tugas utama dari Service Desk pada tingkatan strategis organisasi adalah meningkatkan kualitas layanan TI serta bertindak sebagai perwakilan atau juru bicara TI terhadap pihak bisnis. Sedangkan pada tingkatan operasional, Service Desk bertugas sebagai Single Point of Contact untuk memberikan panduan, nasihat, serta pemulihan layanan, jika terjadi gangguan kepada bisnis.
KESIMPULAN
Berdasarkan artikel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:
- - ITSM dapat bermanfaat dalam membantu meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan dengan meningkatkan integrasi dengan IT.
- - ITSM menjadi solusi bagi perusahaan yang ingin dapat menyediakan produk yang baik namun ingin meningkatkan nilai jualnya kepada pelanggan/customer.
- - ITSM memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk dapat melakukan antisipasi terhadap kebutuhan pelanggan dan menyajikan layanan yang terbaik bagi para pelanggan.
