IT Sevice Managemet

3. DESAIN PELAYANAN
Begitu sebuah organisasi telah menentukan strategi TI itu ingin melanjutkan. menggunakan

tahap desain layanan dari siklus hidup untuk membuat layanan jasa baru transisional kemudian diperkenalkan ke dalam lingkungan. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk

mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa jasa baru akan melakukan seperti yang direncanakan

dan menyediakan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. prinsip ini

adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar desain layanan sebuah proses yang difokuskan pada pengendalian operasional:

• manajemen Katalog layanan;

• manajemen tingkat layanan;

• Kapasitas Manajemen;

• Koordinasi Desain;

• Ketersediaan manajemen;

• Pelayanan IT manajemen berkelanjutan;

• manajemen keamanan informasi;

• manajemen Pemasok.

Kontribusi bahwa tahap desain dari siklus hidup layanan  karenanya diringkas sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan

tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan pemegang saham di seluruh

kehidupan pelayanan.

Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan

kebutuhan atau peluang untuk perbaikan lebih lanjut, yang berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan dewasa akan perlu untuk membuat perubahan ke layanan

sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain di

dukungan perbaikan terus-menerus dari layanan dan sama-sama penting untuk mengelola

perubahan layanan yang ada seperti merancang layanan baru. Pada kasus ini,

desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran untuk meminimalkan

potensi gangguan atau dimodifikasi ketika layanan baru diperkenalkan ke dalam kehidupan

lingkungan hidup.

Tanpa desain layanan yang sudah mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih

mahal untuk memelihara dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan

kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi kekurangan ini hampir

selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka di

tahap desain. Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan

untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan sendiri  definisi  dari

'Signifikan' dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi

dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus

digunakan.

desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk

menegaskan pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. ini adalah

diringkas di bawah ini:

biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat diperlukan kualitas dan keselarasan

untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

• Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

• tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan dan pedoman hukum dan perusahaan.

•kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

Perencanaan buruk, persiapan dan pengelolaan alasan umum untuk

gagalnya rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan desain dan penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra:

Empat Ps desain layanan. (N.B. Hal ini penting untuk tidak bingung ini dengan

Empat Ps strategi pelayanan dibahas dalam Bab 2.)

LIMA ASPEK UTAMA LAYANAN DESAIN

ITIL secara resmi mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama

menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan:

• Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.

• Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.

• Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

• Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.

• Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan

untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

TUJUAN LAYANAN DESAIN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama

desain layanan adalah:

• merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan kepentingan para pemegang saham  dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;

• merancang efisien dan efektif kebijakan, rencana, proses, arsitektur dan

kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka;

• untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah;

• merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas

desain layanan dan kiriman nya;

PAKET LAYANAN DESAIN

Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke layanan transisi untuk menjadi

dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup.

Namun, tidak cukup hanya untuk lulus desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya berfungsi yang menyediakan utilitas dan garansi diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket layanan desain.

PAKET LAYANAN DESAIN

(Layanan desain) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun.

Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

• definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;

• desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, jasa pendukung dan perjanjian;

• model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama-sama untuk memberikan nilai;

• penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

• rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

• rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;

• kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.

4. TRANSISI LAYANAN
Sering terjadi ketidaksinambungan antara pembangunan dan operasi departemen dalam IT, yang akibatnya mengarah kepada banyaknya implementasi yang gagal dari layanan baru atau diubah. Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum ada sesuatu yang pindah ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah (SDP) dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam tahapan lain, dalam pengetahuan khususnya layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Gambar 4.1 menunjukkan tujuh proses meliputi transisi layanan, bersama dengan penataan organisasi dan perubahan pemegang saham, yang merupakan kegiatan layanan transisi kunci.

Yayasan silabus hanya membutuhkan pengetahuan rinci dari lima daerah yang diarsir pada diagram (yaitu manajemen perubahan, SACM, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan dan transisi perencanaan dan dukungan), yang masing-masing memiliki bab terpisah dalam Bagian 3. Sisa yang dibahas lebih lanjut dalam bab ini

.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari transisi layanan adalah untuk:

• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan perubahan bisnis;

• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam proses dan layanan bisnis mereka;

• mengurangi variasi dalam kinerja yang di prediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan;

• mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan;

• memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan.

Tujuannya adalah untuk:

• merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau diubah dengan lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu perkiraan yang diprediksi;

• meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi, operasi dan dukungan organisasi;

• peningkatan pelanggan, pengguna dan kepuasan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau diubah, termasuk komunikasi, dokumentasi rilis, pelatihan dan transfer pengetahuan;

• meningkatkan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan solusi teknologi;

• memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan layanan transisi.

Layanan transisi meliputi manajemen dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk paket, membangun, menguji dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk membangun layanan baru atau diubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan pemangku kepentingan persyaratan. Layanan transisi juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.

Ketika hal itu dilakukan dengan baik, layanan transisi membantu organisasi menjadi lebih lincah, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat dan dengan kepastian yang lebih besar dari kesuksesan. Kemampuan untuk beradaptasi membuat organisasi lebih kompetitif sebagai tempat pasar menyesuaikan diri dengan perubahan ekonomi, sosial, lingkungan dan politik.

Merger, akuisisi dan perubahan organisasi besar lainnya yang lebih baik dikelola, kerugian produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan ditangani. Hal ini juga mendasari manajemen keuangan yang sehat, perencanaan dan penganggaran untuk transisi yang efektif berarti kejutan lebih sedikit, kurang gangguan, produktivitas yang lebih tinggi dan manajemen yang lebih baik dari sumber daya. Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan dekomisioning sistem dan layanan yang ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui pemutusan tepat waktu kontrak dukungan, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Jasa baik selaras dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan yang

diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau diubah dan siap untuk membuat penggunaan terbaik dari ringkasan them.In, transisi layanan yang efektif adalah bagian penting dari pemerintahan yang baik.

Perubahan bisa dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawan semua bisa berubah wajah dengan keyakinan lebih besar dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika layanan transisi yang efektif, harapan-harapan akan ditanggung dalam kenyataan.

TUJUAN PROSES DAN NILAI

Bagian 3 berisi rincian tentang lima dari proses dalam fase ini. Sisa dua proses dan aktivitas 'mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan' dijelaskan secara singkat below.Service validasi dan pengujian

Tujuan dari validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau diubah dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati. Layanan validasi dan kegiatan pengujian dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Lengkap end-to end layanan perlu dipertimbangkan dan kedua komponen layanan internal dan eksternal dikembangkan disertakan.

Layanan validasi memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat merugikan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera atau bahkan kematian.

perubahan evaluasi

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu yang diterima, nilai uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implemen ??? tasi dapat dilanjutkan berdasarkan didefinisikan dan disepakati kriteria. Tujuan evaluasi perubahan adalah:

• untuk mengevaluasi efek dimaksudkan perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan seperti kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan organisasi

kendala;

• untuk memberikan output berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga perubahan itu

manajemen dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah perubahan harus disetujui atau tidak;

• untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

Ruang lingkup meliputi evaluasi layanan baru atau diubah ditentukan oleh desain layanan, selama penyebaran dan sebelum transisi akhir ke lingkungan produksi.

Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan

Sementara peran dasar layanan transisi adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau diubah, perubahan penting setiap mungkin melibatkan perubahan organisasi, mulai dari bergerak beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar i sifat bisnis bekerja (misalnya dari wajah -untuk-wajah ritel untuk perdagangan berbasis web). upaya perubahan Organisasi gagal atau jatuh pendek dari tujuan mereka karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi

dan seluruh proses perubahan. oleh karena itu layanan transisi perlu memastikan bahwa setiap implikasi seperti dianggap dan dibawa ke perhatian yang relevan

pemangku kepentingan untuk memastikan bahwa organisasi siap untuk menerima dan menggunakan layanan baru ketika diperkenalkan.

TANTANGAN

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua kegiatan perubahan didorong melalui transisi layanan.

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan pembangunan dan proyek siklus hidup yang tradisional independen.

• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.

• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih dari birokrasi.

PERAN

Manajer Layanan transisi bertanggung jawab untuk perencanaan dan koordinasi sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam memprediksi biaya, waktu dan perkiraan kualitas

Part 1
Part 3
Download Lengkap Materinya