Pengenalan Kecerdasasan Buatan Artificial

Nama : Dimas Bayu Gumelar

NPM : 11115924

Kelas: 3KA10

Dosen : ESSY MALAYS SARI SAKTI

Manusia mempunyai kapasitas mental dan pikiran yang sangat penting dalam

kehidupannya. Bidang intelijensia buatan berusaha untuk memahami entitas-entitas

cerdas. Satu alasan kenapa mempelajarinya adalah untuk lebih memahami diri kita 

sendiri. Tetapi tidak seperti filosofi dan psikologi, yang juga berhubungan dengan 

kecerdasan, AI berusaha membangun entitas-entitas cerdas sesuai dengan pemahaman

manusia. Alasan lain mengapa mempelajari AI adalah bahwa entitas-entitas cerdas yang

dibangun ini menarik dan berguna dalam kebenarannya sendiri. AI telah menghasilkan

banyak produk yang berarti dan mengesankan bahkan pada tahap awal

perkembangannya. Walaupun tidak seorangpun dapat memprediksi masa depannya

secara detail, tetapi jelas bahwa komputer-komputer dengan kecerdasan setingkat

manusia akan mempunyai pengaruh yang sangat besar pada kehidupuan kita dan pada

sebagian dari peradaban masa depan.

Perkembangan perangkat keras (hardware) saat ini sudah berada pada tingkat yang

sangat tinggi. Perkembangan teknologi komputer yang kini masih ditunggu adalah

dibuatnya komputer tanpa kawat (wireless computer). Dalam wireless computer data

ditransfer sepenuhnya melalui berkas cahaya (light beams) yang dapat saling berpotongan

tanpa terjadinya interferensi. Saat ini orang sudah mampu membuat processor yang

sepenuhnya optikal. Suatu komputer optikal dalam bentuk awal (rudimentary), yang

mampu mengerjakan matematika sederhana telah berhasil dibuat oleh para peneliti dari

University of Colorado [CAR93]. Suatu komputer optikal yang beroperasi dengan

kecepatan cahaya dan kemampuan komunikasi melalui ribuan jalur dalam serat optik

akan meningkatkan kemampuan komputer yang luar biasa. Komputer yang demikian

merupakan impian dan dambaan para peneliti. Namun dana yang sangat besar untuk

pengembangan alat tersebut, saat ini, masih merupakan ganjalan utama dalam

realisasinya. Suatu usaha yang realistis saat ini adalah mengembangkan komputer hibrida

dengan mengkombinasikan teknologi elektronik dengan teknologi fotonik, yaitu dengan

mengembangkan hubungan optik antara berbagai electronic processor, memory units,

dan communication ports. Hal ini akan memberikan transfer data yang cepat dan

sekaligus menghindarkan terjadinya wiring bottle necks yang banyak terjadi pada

komputer elektronik saat ini. Banyak lagi yang diharapkan datang dari teknologi

optoelektronik, namun yang sudah jelas dalam teknologi tersebut adalah perubahan

radikal dalam cara memproses informasi. Unit informasi dalam komputer optik tidak lagi

bit-bit seperti pada komputer elektronik, tetapi suatu image yang berisi miliaran bit. 

Prosesor optik dapat menumpuk dua buah image dan dapat segera, dengan sangat cepat,

mengenali perbedaannya. Hal ini penting dalam pengenalan pola dan bila

dikombinasikan dengan lensa dapat berfungsi sebagai mata. 

Melihat perkembangan perangkat keras komputer yang sangat pesat, maka muncullah

pertanyaan: “Masih perlukan kita mempelajari intelijensia buatan?”. Saat ini, kita merasa

masih perlu karena komputer teknologi fotonik yang diharapkan masih jauh dari rencana

fabrikasi dan tentu saja harganya sangat tinggi. Sedangkan, saat ini, yang kita butuhkan

adalah sistem berintelijensia dengan resource dan harga yang murah.

Selanjutnya, marilah kita mencoba memberikan definisi intelijensia buatan. Definisi

intelijensia buatan dari delapan textbook terakhir terlihat pada gambar 1.1 di bawah ini. 

Thinking Humanly: The cognitive modeling approach.

1. Melalui introspeksi: mencoba menangkap pemikiran-pemikiran kita sendiri pada 

saat kita berpikir. Tetapi seorang psikolog Barat mengatakan: “how do you know

that you understand?”. Bagaimana anda sadar bahwa anda sedang sadar? Karena 

pada saat anda menyadari pemikiran anda, ternyata pemikiran tersebut sudah 

lewat dan digantikan kesadaran anda.

2. Melalui eksperimen-eksperimen psykologi. 

Acting Humanly: The Turing test approach.

Alan Turing (1950) merancang suatu ujian bagi komputer berintelijensia apakah mampu

mengelabuhi seorang manusia yang menginterogasi komputer tersebut melalui teletype.

Jika interrogator tidak dapat membedakan apakah yang diinterogasi adalah manusia atau

komputer, maka  komputer berintelijensia tersebut lolos dari Turing test. Komputer

tersebut perlu memiliki kemampuan: Natural Language Processing, Knowledge

Representation, Automated Reasoning, Machine Learning, Computer Vision, Robotics.

Turing Test sengaja menghindari interaksi fisik antara interrogator dan komputer karena

simulasi fisik manusia tidak memerlukan intelijensia. 

Thinking Rationally: The laws of thought approach.

Terdapat dua masalah dalam pendekatan ini, yaitu: 

1. tidak mudah untuk membuat pengetahuan informal dan menyatakannya dalam formal term yang  diperlukan oleh notasi logika, khususnya ketika pengetahuan tersebut memiliki kepastian kurang dari  100%. 

2. Terdapat perbedaan besar antara dapat memecahkan masalah “dalam prinsip” dan dan juga memecahkannya dalam praktek.

Acting Rationally: The rational agent approach. Membuat inferensi yang benar kadang-kadang  merupakan bagian dari suatu rational agent, karena satu cara untuk melakukan aksi secara rasional adalah menalar secara logika untuk mendapatkan kesimpulan bahwa aksi yang diberikan akan mencapai tujuan, dan kemudian melakukan aksi atas kesimpulan tersebut. Dalam buku ajar ini, kita akan menggunakan pendekatan rational agent. Hal ini akan mebatasi bahasan kita pada teknikteknik rasional pada intelijensia buatan. Sedangkan aksi dan pikiran manusia yang diluar rasio (refleks dan intuitif) belum dapat ditirukan oleh komputer.

Daftar Pustaka

• Suyanto, ST.2008.Intelijensia Buatan.Bandung

Pencarian Berbentuk/heuristik search dan Eksplorasi

Nama : Dimas Bayu Gumelar

NPM : 11115924

Kelas: 3KA10

Dosen : ESSY MALAYS SARI SAKTI

metoda-metode yang terdapat dalam teknik pencarian yang

berdasarkan pada panduan (Heuristic Search), yaitu Generate and Test, Simple Hill

Climbing, Steepest-Ascent Hill Climbing, Simulated Annealing, Best First Search,

Greedy Search, A Star (A*), Problem Reduction, Constraint Satisfaction, dan MeansEnds

Analysis.

3.1 Generate-and-Test 

Metode Generate-and-Test adalah metode yang paling sederhana dalam pencarian

heuristic. Jika pembangkitan possible solution dikerjakan secara sistematis, maka

prosedur akan mencari solusinya, jika ada. Tetapi jika ruang masalahnya sangat luas,

mungkin memerlukan waktu yang sangat lama. 

Algoritma Generate-and-Test adalah prosedur DFS karena solusi harus

dibangkitkan secara lengkap sebelum dilakukan test. Algoritma ini berbentuk sistematis,

pencarian sederhana yang mendalam dari ruang permasalahan. Generate  & test juga

dapat dilakukan dengan pembangkitan solusi secara acak, tetapi tidak ada jaminan

solusinya akan ditemukan. 

Algorithm: Generate-and-Test 

1. Generate a possible solution. For some problems, this means generating a particular

point in the problem space. For others, it means generating a path from a start state. 

2. Test to see if this is actually a solution by comparing the chosen point or endpoint of

the chosen path to the set of acceptable goal states.  

3. If a solution has been found, quit. Otherwise, return to step 1.

Contoh kasus:

Untuk permasalahan sederhana maka tehnik generate  & test adalah tehnik yang layak .

Sebagai contoh, pada teka-teki yang terdiri dari empat kubus segi enam, dengan masingmasing

sisi dari setiap kubus dicat dengan 4 warna. Solusi dari teka-teki terdiri dari susunan kubus dalam  beberapa baris yang semuanya empat sisi dari satu blok baris yang menunjukkan masing-masing

warna. Masalah ini dapat diselesaikan dengan manusia dalam beberapa menit secara sistematis dan lengkap dengan mencoba  semua kemungkinan. Ini bisa diselesaikan dengan lebih  cepat menggunakan prosedur generate &  test. Pandangan sekilas pada empat blok yang tampak bahwa masih ada lagi, katakanlah bagian merah dari warna-warna lain yang ada. Sehingga ketika menempatkan blok dengan beberapa bagian merah, ini akan menjadi ide yang baik untuk digunakan jika sebagian darinya sebisa mungkin dibagian luar. Sebagian yang lain sebisa mungkin harus ditempatkan pada blok berikutnya. Menggunakan aturan ini, banyak konfigurasi diperlukan tanpa di-explore dan sebuah solusi dapat ditemukan lebih cepat.

3.2 Hill Climbing 

Hill Climbing berbeda Generate-and-Test, yaitu pada feedback dari prosedur test 

untuk membantu pembangkit menentukan yang langsung dipindahkan dalam ruang

pencarian. Dalam prosedur Generate  & test , respon fungsi pengujian hanya ya atau

tidak. Tapi jika pengujian ditambahkan dengan atauran fungsi-fungsi yang menyediakan

estimasi dari bagaimana mendekati state yang diberikan ke state tujuan, prosedur

pembangkit dapat mengeksplorasi ini sebagaimana ditunjukkan di bawah. HC sering

digunakan jika terdapat fungsi heuristic yang baik untuk mengevaluasi state. Sebagai

contoh, anda berada di sebuah kota yang tidak dikenal, tanpa peta dan anda ingin menuju

ke pusat kota. Cara sederhana adalah gedung yang tinggi. Fungsi heuristics-nya adalah

jarak antara lokasi sekarang dengan gedung yang tinggi dan state yang diperlukan adalah

jarak yang terpendek.

3.2.1 Simple HC 

Algorithm: Simple HC 

1. Evaluate the initial state. If it is also a goal state, then return it and quit. Otherwise,

continue with the initial state as the current state. 

2. Loop until a solution is found or until there are no new operators left to be applied in

the current state:

a). Select an operator that has not yet been applied to the current state and apply it to 

produce a new state.

b). Evaluate the new state: 

(i) If it is a goal state, then return it and quit.

(ii) If it is not a goal state but it is better than the current state, then make it the 

current state.

(iii) If it is not better than the current state, then continue in the loop. 

Penyelesaian Masalah melalui proses Pencarian / Searching

Nama : Dimas Bayu Gumelar

NPM : 11115924

Kelas: 3KA10

Dosen : ESSY MALAYS SARI SAKTI

Pendefinisian Masalah Sebagai Pencarian Ruang Keadaan 

Masalah utama dalam membangun sistem berbasis AI adalah bagaimana

mengkonversikan situasi yang diberikan ke dalam situasi lain yang diinginkan

menggunakan sekumpulan operasi tertentu.

A Water Jug Problem 

Anda diberi dua buah gelas, yang satu ukuran 4 galon dan yang lain 3 galon. Kedua gelas

tidak memiliki skala ukuran. Terdapat pompa yang dapat digunakan untuk mengisi gelas

dengan air. Bagaimana anda mendapatkan tepat 2 galon air di dalam gelas 4 ukuran

galon?

Ruang masalah untuk masalah di atas dapat digambarkan sebagai himpunan pasangan

bilangan bulat (x,y) yang terurut, sedemikian hingga x = 0, 1, 2, 3, atau 4  dan y = 0, 1, 2,

atau 3; x menyatakan jumlah air dalam gelas ukuran 4 galon, dan y menyatakan jumlah

air dalam gelas ukuran 3 galon. Keadaan mula-mula adalah (0,0). State tujuan adalah

(2,n) untuk setiap nilai n. Operator-opeartor (aturan produksi) yang digunakan untuk memecahkan masalah terlihat pada gambar 2.1.

Sistem Produksi 

Sistem produksi terdiri dari:

• Himpunan aturan, masing-masing terdiri dari sisi kiri (pola) yang menentukan 

kemampuan aplikasi dari aturan tersebut dan sisi kanan yang menggambarkan

operasi yang dilalukan jika aturan dilaksanakan. 

• Satu atau lebih pengetahuan atau basis data yang berisi informasi apapun untuk

tugas tertentu. Beberapa bagian basis data bisa permanen, dan bagian yang lain

bisa hanya merupakan solusi untuk masalah saat ini. Informasi dalam basis data

ini disusun secara tepat. 

• Strategi kontrol yang menspesifikasikan urutan dimana aturan akan

dibandingkan dengan basis data dan menspesifikasikan cara pemecahan masalah

yang timbul ketika beberapa aturan sesuai sekaligus pada waktu yang sama. 

• A rule applier (pengaplikasi aturan).

Strategi Kontrol 

Syarat-syarat strategi kontrol:

• cause motion 

Perhatikan kembali water jug problem. Jika kita mengimplementasikan strategi

kontrol sederhana dengan selalu memilih aturan pertama pada daftar 12 aturan

yang telah dibuat, maka kita tidak akan pernah memecahkan masalah. Strategi

kontrol yang tidak menyebabkan motion tidak akan pernah mencapai solusi. 

• systematic 

Strategi kontrol sederhana yang lain untuk water jug problem: pada setiap siklus,

pilih secara random aturan-aturan yang dapat diaplikasikan. Strategi ini lebih baik

dari yang pertama, karena menyebabkan motion. Pada akhirnya strategi tersebut

akan mencapai solusi. Tetapi mungkin kita akan mengunjungi beberapa state yang

sama selama proses tersebut dan mungkin menggunakan lebih banyak langkah

dari jumlah langkah yang diperlukan. Hal ini disebabkan strategi kontrol tersebut

tidak sistematik. Beberapa strategi kontrol yang sistematik telah diusulkan, yang

biasa disebut sebagai metoda-metoda dalam teknik searching. Di bab ini, akan

dibahas enam metoda, yaitu Breadth First Search, Uniform Cost Search, Depth

First Search, Depth-Limited Search, Iterative-Deepening Depth-First Search, dan

Bi-directional search. Masing-masing metoda tersebut mempunyai karakteristik

yang berbeda. 

Strategi Pencarian 

Terdapat empat kriteria dalam strategi pencarian, yaitu:

• Completeness: Apakah strategi tersebut menjamin penemuan solusi jika 

solusinya memang ada?

• Time complexity: Berapa lama waktu yang diperlukan?

• Space complexity: Berapa banyak memori yang diperlukan? 

• Optimality: Apakah strategi tersebut menemukan solusi yang paling baik jika 

terdapat beberapa solusi berbeda pada permasalahan yang ada? 

   

1. Breadth-First Search (BFS)

Pencarian dilakukan pada semua node dalam setiap level secara berurutan dari kiri ke

kanan. Jika pada satu level belum ditemukan solusi, maka pencarian dilanjutkan pada

level berikutnya. Demikian seterusnya sampai ditemukan solusi. Dengan strategi ini,

maka dapat dijamin bahwa solusi yang ditemukan adalah yang paling baik (Optimal).

Tetapi BFS harus menyimpan semua node yang pernah dibangkitkan. Hal ini harus

dilakukan untuk penelusuran balik jika solusi sudah ditemukan. Gambar 2.4

mengilustrasikan pembangkitan pohon BFS untuk masalah Water Jug. Pembangkitan

suksesor dari suatu node bergantung pada urutan dari Aturan Produksi yang dibuat

(lihat gambar 2.2). Jika urutan dari aturan 4 ditukar dengan aturan 5, maka pohon

BFS yang dibangkitkan juga akan berubah.

2. Uniform Cost Search (UCS)

Konsepnya hampir sama dengan BFS, bedanya adalah bahwa BFS menggunakan

urutan level dari yang paling rendah sampai yang paling tinggi. Sedangkan UCS

menggunakan harga terendah yang dihitung berdasarkan harga dari node asal menuju

ke node tersebut atau biasa dilambangkan sebagai g(n). BFS adalah juga UCS jika

harga g(n) = DEPTH(n). 

Syarat yang harus dipenuhi oleh pohon UCS: g(SUCCESSOR(n)) >= g(n) untuk

setiap node n. Jika syarat ini tidak dipenuhi maka UCS tidak bisa dipakai.

Depth-First Search (DFS)

3. Depth-First Search (DFS)

Pencarian dilakukan pada satu node dalam setiap level dari yang paling kiri. Jika pada

level yang paling dalam, solusi belum ditemukan, maka pencarian dilanjutkan pada

node sebelah kanan. Node yang kiri dapat dihapus dari memori. Jika pada level yang

paling dalam tidak ditemukan solusi, maka pencarian dilanjutkan pada level

sebelumnya. Demikian seterusnya sampai ditemukan solusi. Jika solusi ditemukan

maka tidak diperlukan proses backtracking (penelusuran balik untuk mendapatkan

jalur yang dinginkan).

Kelebihan DFS adalah: 

• Pemakain memori hanya sedikit, berbeda jauh dengan BFS yang harus

menyimpan semua node yang pernah dibangkitkan. 

• Jika solusi yang dicari berada pada level yang dalam dan paling kiri, maka DFS

akan menemukannya secara cepat. 

Kelemahan DFS adalah: 

• Jika pohon yang dibangkitkan mempunyai level yang dalam (tak terhingga), maka

tidak ada jaminan untuk menemukan solusi (Tidak Complete).
• Jika terdapat lebih dari satu solusi yang sama tetapi berada pada level yang berbeda, maka pada DFS tidak ada jaminan untuk menemukan solusi yang paling baik (Tidak Optimal).

4. Depth-Limited Search (DLS) 

Mengatasi kelemahan DFS (tidak complete) dengan membatasi kedalaman

maksimum dari suatu jalur solusi. Tetapi harus diketahui atau ada batasan dari sistem

tentang level maksimum. Jika batasan kedalaman terlalu kecil, DLS tidak complete. 

5. Iterative-Deepening Depth-First Search (IDS) 

Gambar 2.5 Penelusuran Depth First Search untuk Water Jug Problem. 

Merupakan metode yang berusaha menggabungkan keuntungan BFS (Complete dan

Optimal) dengan keuntungan DFS (Space Complexity yang rendah). Tetapi

konsekuensinya adalah Time Complexity-nya menjadi tinggi.

6. Bi-Directional Search

Pada setiap iterasi, pencarian dilakukan dari dua arah: dari node asal (start) dan dari

node tujuan (goal). Ketika dua arah pencarian membangkitkan node yang sama, maka

solusi telah ditemukan, dengan cara menggabungkan kedua jalur yang bertemu. Ada

beberapa masalah sebelum memustuskan untuk menngunakan strategi Bi-directional

Search, yaitu:  

• Bagaimana kalau terdapat beberapa node tujuan yang berbeda?

• Terdapat perhitungan yang tidak efisien untuk selalu mengecek apakah node baru 

yang dibangkitkan sudah pernah dibangkitkan oleh pencarian dari arah yang

berlawanan.  

• Bagaimana menentukan strategi pencarian untuk kedua arah tersebut? Misalnya

dari arah sumber dan dari arah tujuan digunakan BFS.

Daftar Pustaka

• Suyanto, ST.2008.Intelijensia Buatan.Bandung

IMPLEMENTASI ITIL UNTUK ITSM

“ KERANGKA PEMILIHAN PERANGKAT LUNAK SERVICE DESK  SEBAGAI REKOMENDASI IMPLEMENTASI IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) & FRAMEWORK DAN IBM TERHADAP PERKEMBANGAN ITIL “

Analisa Jurnal

ABSTRAK

Perusahaan di masa kini telah mengalami kemajuan dengan penggunaan Informasi Teknologi (IT). Pengaplikasian IT telah membantu di berbagai sektor seperti finance, human resource, sales dan procurement. Hal ini tentu saja membuat usaha yang ada harus bersaing untuk memberikan nilai lebih dalam produk mereka. Pelanggan saat ini menjadi semakin jeli dengan adanya bantuan dari IT untuk memilih produk. Oleh sebab itu dibutuhkan metode baru yang dapat digunakan supaya pelanggan yang ada tetap atau bertambah loyal dengan perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan menjadi bagian penting bagi sebuah perusahaan atau organisasi. Oleh karena itu ITSM (IT Service Management) yang mengacu pada implementasi dan manajemen layanan teknologi informasi yang berkualitas yang dilakukan oleh para penyedia IT melalui proses, sumber daya manusia, dan IT. ITSM erat kaitanya dengan ITIL ( IT Information Library) yaitu ITSM framework yang dikembangkan pemerintahan Inggris. Salah satu solusi yang efektif adalah dengan peningkatan kualitas dari pelayanan (service) kepada pelanggan mereka. Beberapa referensi menunjukkan bahwa implementasi Service desk merupakan awal yang baik bagi organisasi TI kecil yang ingin menerapkan ITSM.  Dan IBM sebagai salah satu perusahaan yang sudah mapan kini memfokuskan sumber dayanya pada bidang pelayanan guna mempertahankan pelanggan mereka. Dengan metode framework ITIL, IBM berhasil mengimplementasi dan meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan jasa terbaik kepada pelanggan.

Analisa Jurnal

          IT Service Management (ITSM) 

Alasan penerapan service management menurut ITIL adalah untuk mengarahkan  organisasi IT service provider, yaitu “untuk mencapai efisiensi dan efektivitas IT sembari meningkatkan kualitas service terhadap bisnis sesuai biaya yang disediakan”.  Rob Addy menekankan bahwa manajemen suatu service harus berfokus pada tiga pertanyaan yaitu, apa yang perlu kita lakukan sekarang, apa yang perlu kita lakukan bila terjadi  kesalahan, dan bagaimana agar segalanya dapat berjalan lancar untuk seterusnya. Pertanyaan tersebut memerlukan jawaban yang melibatkan manusia, proses, dan aset dalam lingkaran  siklus yang terus menerus dalam rangka menuju perbaikan ataupun penyesuaian terhadap  perubahan-perubahan.  

          IT Infrastructure Library (ITIL) 

ITIL dikembangkan oleh The Office of Government Commerce (OGC) suata badan dibawah  pemerintah Inggris, dengan bekerja sama dengan The  IT Service Management Forum (itSMF) dan British  Standard Institute (BSI). ITIL merupakan suatu  framework pengelolaan layanan TI (IT Service  Management – ITSM) yang sudah diadopsi sebagai  standar industri pengembangan industri perangkat  lunak di dunia.    

ITSM memfokuskan diri pada 3 (tiga) tujuan  utama, yaitu:

1.     Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan  sekarang dan akan datang dari bisnis dan  pelanggannya.

2.     Memperbaiki kualitas layanan-layanan TI. 

3.     Mengurangi biaya jangka panjang dari penge- lolaan layanan-layanan tersebut.   

Standar ITIL berfokus kepada pelayanan customer, dan sama sekali tidak menyertakan proses  penyelarasan strategi perusahaan terhadap strategi TI yang dikembangkan.

          IT infrastructure Library (ITIL) merupakan dokumentasi best practice ITSM yang  komprehensif dan konsisten. ITIL merupakan kerangka kerja yang sangat luas yang  menggambarkan keseluruhan ITSM dalam beberapa modul. dibelakang pengembangan  ITIL adalah kesadaran bahwa organisasi pada umumnya, dan service provider pada khususnya,  sangat bergantung pada TI dalam memenuhi tujuan organisasi dan kebutuhan bisnis customer  mereka. Pertumbuhan ketergantungan ini menyebabkan peningkatan permintaan/ kebutuhan  akan service TI yang berkualitas tinggi.

Kelebihan & kelemahan ITIL atau ITSM lain :

          ITIL (Information Techonology Infrastructure Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau framework dalam penerapan ITSM (Information Technology Service Management). ITIL memberikan layanan untuk mengelola layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:

1.     Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global

ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi  dan menyesuaikan ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.

2.     Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan

ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada masalah teknologi.

3.     Kualitas layanan yang lebih baik

Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan.

4.     Optimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain

ITIL menawarkan peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan pemasok untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi, optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan. Manfaat dari penerapan best practice dari ITIL adalah:

-         Berkurangnya biaya support sebesar 30%

-          Meningkatkan penanggulangan insiden dengan cepat sebesar 20%

-         Peningkatan nilai dari  portofolio layanan dengan pengurangan biaya dan resiko.

-         Keunggulan kompetitif melalui value creation dan agile change

5.     Dengan mengadopsi lifecycle layanan ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus pada pemberian nilai kepada pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan bisnis dan TI.

Manfaatnya meliputi:

-         Pengurangan cycle time untuk proyek dengan perubahan sebesar 30% menjadi 50%

-         Meningkatnya tingkat keberhasilan terhadap perubahan

-         Pengurangan resiko dari perubahan tidak terduga

6.     Produktifitas yang lebih baik bagi perusahaan

7.     Peningkatan quality control

8.     Pemanfaatan skill dan pengalaman dari karyawan dengan lebih maksimal

9.     Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI berkualitas tinggi sesuai dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun berskala besar

Terlepas dari keuntungan dari pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL, ITIL memiliki beberapa kelemahan, yaitu:

1.     Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaan yang lus dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.

2.     Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dan support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.

3.     Buku-buku ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna non-komersial.

4.      Implementasi dan credentialing dari ITIL membutuhkan pelatihan khusus

5.     ITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan     emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan work practice

6.     ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI

7.     Biaya sertifikasi ITIL terlalu tinggi (Zahid, 2009)

ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan.

Berikut adalah komponen yang dipengaruhi oleh ITSM.

1.     Proses, menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi dan SDM dengan proses yang terotomatisasi.

2.     Informasi, menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.

3.     Teknologi, untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.

4.     Sumber daya manusia (people), menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.

IBM dan ITIL

IBM (International Business Machines Corporation) merupakan perusahaan multinasional berasal dari Amerika, yang bergerak di bidang teknologi dan konsultasi. Melihat perkembangan dan pentingnya pengelolaan layanan teknologi informasi, maka IBM meluncurkan berbagai solusi yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola service management. IBM Global Service menerapkan sebuah kombinasi dari kemampuan, asset, dan metode untuk membantu memastikan kita secara sukses menggunakan kapabilitas dan menerapkan best practices ITIL pada service management program (IBM, 2004).

Menurut IBM global service ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Berikut adalah komponen yang dipengaruhi oleh ITSM.

1.      Proses, menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi dan SDM dengan proses yang terotomatisasi.

2.      Informasi, menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.

3.      Teknologi, untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.

4.      Sumber daya manusia (people), menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.

          Service Desk Menurut ITIL 

Service Desk Merupakan sebuah fungsi organisasi TI, bisa berupa sebuah subdepartemen atau subbagian, yang menjadi tempat terjadinya kontak atau interaksi antara TI dengan user  dan customer (untuk selanjutnya disebut sebagai pihak bisnis). Tugas utama dari Service Desk pada tingkatan strategis organisasi adalah meningkatkan  kualitas layanan TI serta bertindak sebagai perwakilan atau juru bicara TI terhadap pihak  bisnis. Sedangkan pada tingkatan operasional, Service Desk bertugas sebagai Single Point of Contact untuk memberikan panduan, nasihat, serta pemulihan layanan, jika terjadi gangguan kepada bisnis.

KESIMPULAN

   Berdasarkan artikel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:

1. -         ITSM dapat bermanfaat dalam  membantu meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan dengan meningkatkan integrasi dengan IT.
2. -         ITSM menjadi solusi bagi perusahaan yang ingin dapat menyediakan produk yang baik namun ingin meningkatkan nilai jualnya kepada pelanggan/customer.
3. -         ITSM memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk dapat melakukan antisipasi  terhadap kebutuhan pelanggan dan menyajikan layanan yang terbaik bagi para pelanggan.